中國消費者協(xié)會發(fā)布2018年十大消費維權(quán)輿情熱點

——來源 :中國質(zhì)量新聞網(wǎng)

近日，中國消費者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布2018年十大消費維權(quán)輿情熱點。

2018年，消費在中國經(jīng)濟中的作用更加突出，據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，前三季度，消費基礎(chǔ)作用繼續(xù)鞏固。社會消費品零售總額274299億元，同比增長9.3%，最終消費支出對經(jīng)濟增長的貢獻率為78.0%?；仡櫲?，消費領(lǐng)域熱點頻出，共享經(jīng)濟退潮、電商增速放緩、線下消費回暖、流量帶貨亮眼……各種消費現(xiàn)象的巨變不僅是消費者觀念和行為轉(zhuǎn)變的結(jié)果，也是商家對消費場景升級再造的過程。然而，新經(jīng)濟下的消費維權(quán)仍然面臨多重挑戰(zhàn)，虛假促銷、偽劣商品、支付安全、信息泄露、霸王條款等損害消費者權(quán)益的情況時有發(fā)生。面對挑戰(zhàn)，需要協(xié)同共治，營造安全放心的消費環(huán)境。

2019新年伊始，中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，共同梳理出“2018年十大消費維權(quán)輿情熱點”。同去年的榜單相比，互聯(lián)網(wǎng)+領(lǐng)域依然熱點重重。希望榜單梳理和熱點解讀，能夠?qū)δ甓鹊臒狳c話題進行復(fù)盤和總結(jié)，引起各方對消費維權(quán)的關(guān)注，為解決新舊消費問題提供參考。

一、順風(fēng)車安全問題

社會影響力：85.25

話題解析：2018年，相繼發(fā)生“鄭州空姐滴滴順風(fēng)車遇害案”和“樂清女孩滴滴順風(fēng)車遇害案”，滴滴出行及其旗下的順風(fēng)車業(yè)務(wù)因此被推上輿論的風(fēng)口浪尖，其運營理念與管理方式遭到輿論的詬病。順風(fēng)車安全也引發(fā)輿論擔(dān)憂與質(zhì)疑，成為消費者關(guān)注與討論的熱點話題。針對上述事件，交通運輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴出行開展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進行全面整改。隨后，滴滴出行在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并新增了一鍵報警、安全中心入口、分享形成至緊急聯(lián)系人、全程錄音等功能。

輿論認為，惡性案件的發(fā)生，不法分子固然應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任，但是滴滴作為平臺方存在重大過失。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”，因此平臺方必須將消費者的安全放到首位。滴滴出行不能因為忙于追逐市場利潤，疏于對入駐司機的資質(zhì)審核及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，更不能放棄平臺方對于消費者負有的安全保障義務(wù)。網(wǎng)約車作為全民性、高頻次的消費產(chǎn)品給大眾帶來便利的同時也遭遇了安全質(zhì)疑，輿論表示對于新生事物仍需包容審慎，期待網(wǎng)約車安全、服務(wù)升級，為消費者出行提供更多選擇。

二、個人信息保護缺失

社會影響力：74.04

話題解析：2018年，消費者個人信息泄露成為網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域的關(guān)鍵詞，網(wǎng)絡(luò)時代的個人信息保護問題受到廣泛關(guān)注。6月份圓通被曝10億條快遞個人信息被掛到外網(wǎng)上公開售賣。8月底華住酒店被曝出集團數(shù)據(jù)泄露，事件涉及1.3億個人信息與5億開房數(shù)據(jù)。11月28日，中消協(xié)發(fā)布《100款A(yù)pp個人信息收集與隱私政策測評報告》。報告顯示，在測評的10類100款A(yù)pp中，91款A(yù)pp存在過度收集用戶個人信息的問題，近半數(shù)App的隱私條款內(nèi)容不達標(biāo)。

盡管過度收集行為已經(jīng)侵犯了用戶的隱私，信息泄露更是給用戶造成了不可挽回的損失，但是相關(guān)法律規(guī)定過于籠統(tǒng)缺乏可操作性，責(zé)任主體違法成本過低，給消費者帶來了更高的個人信息泄露風(fēng)險。要真正保護好“大數(shù)據(jù)時代”的個人隱私，需要完善法律、法規(guī)和強化監(jiān)管，給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)收集用戶信息的等行為戴上“緊箍咒”。9月7日，十三屆全國人大常委會立法規(guī)劃公布，旨在強化企業(yè)主體責(zé)任、解決相關(guān)問題的《個人信息保護法》與《數(shù)據(jù)安全法》被列入第一類項目，有望使個人信息保護早日進入法制化軌道。

三、大數(shù)據(jù)殺熟普遍

社會影響力：73.31

話題解析：3月，“大數(shù)據(jù)殺熟”一詞開始進入大眾視野。事件起因于一名網(wǎng)友曬出自己的親身經(jīng)歷，表示其長期在某網(wǎng)站預(yù)訂價格在380—400元之間的酒店房間，可實際使用朋友賬號查詢就會發(fā)現(xiàn)同一房間顯示為300元左右。事件網(wǎng)上發(fā)酵之后，許多人都紛紛曬出類似經(jīng)歷的證據(jù)。網(wǎng)民反映，一些知名互聯(lián)網(wǎng)平臺提供的打車、在線票務(wù)、酒店預(yù)訂等服務(wù)，均存在大數(shù)據(jù)殺熟問題。據(jù)《中國青年報》社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)對2008名受訪者進行的相關(guān)調(diào)查顯示，51.3%的受訪者表示遇到過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況，63.4%的受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況普遍。

輿論認為，這種“殺熟”的銷售方式不僅侵犯了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和隱私權(quán)等正當(dāng)權(quán)益，嚴(yán)重背離了市場經(jīng)濟的公平誠信的原則。分析人士指出，在互聯(lián)網(wǎng)時代，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為一種新的商業(yè)資本，利用得當(dāng)可以創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，但是，技術(shù)中立并不代表對技術(shù)的使用是無害的，不得損害消費者的合法權(quán)益。以大數(shù)據(jù)殺熟為例，大數(shù)據(jù)的加工與使用需要相關(guān)機構(gòu)、法律法規(guī)、技術(shù)倫理等多方面的約束與監(jiān)管。

四、共享出行押金難退

社會影響力：66.08

話題解析：2018年，共享汽車Togo途歌、共享電單車享騎、共享單車ofo先后爆出挪用押金、企業(yè)倒閉、退款難等問題。其中，押金難退再度成為共享經(jīng)濟的投訴熱點。12月初，中消協(xié)公布了《2018電商行業(yè)消費數(shù)據(jù)報告》指出，共享經(jīng)濟的投訴量在2018年呈現(xiàn)上升趨勢，主要集中在共享出行領(lǐng)域，其中，共享單車投訴量占比最多，達67.5%，在共享單車投訴中，問題最多的是“退押金難”，占比高達71.8%。

輿論認為，共享經(jīng)濟作為一種創(chuàng)新經(jīng)濟模式，創(chuàng)業(yè)者試錯、資本市場博弈不可避免，但不能讓消費者成為最終的受害方與買單方，無論出于什么原因，挪用用戶押金都屬于違法行為。從共享單車出現(xiàn)伊始，實現(xiàn)用戶押金的有效監(jiān)管，一直是消協(xié)組織和廣大消費者關(guān)注的焦點，并堅持呼吁加強押金監(jiān)管，提倡免押騎行。就當(dāng)前的形勢而言，相關(guān)法律法規(guī)有待完善，企業(yè)行為難以受到約束。因此，完善相關(guān)法律法規(guī)，加強市場監(jiān)管力度，從制度層面對押金的保管和使用進行管控，勢在必行。

五、網(wǎng)購平臺售假問題

社會影響力：66.06

話題解析：網(wǎng)購平臺的假貨問題向來是消費維權(quán)的輿情熱點?；仡?/span>2018年，主打低價的拼多多，借力微信社交分發(fā)渠道，主攻“五環(huán)外”下沉市場，完成赴美上市，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。但是，在拼多多快速發(fā)展的背面，各類“物美價廉”的高仿商品或傍名牌產(chǎn)品也引發(fā)輿論關(guān)注。2018年，淘寶、天貓、京東、網(wǎng)易考拉等眾多網(wǎng)購平臺也被曝存在售假、真假混賣等問題，網(wǎng)購環(huán)境仍待提高。

輿論認為，電商平臺給消費者帶來更優(yōu)惠的產(chǎn)品和更便利的服務(wù)，這點值得肯定。但是，摒棄假貨、誠信經(jīng)營，是任何電商平臺的責(zé)任與義務(wù)，也是任何商業(yè)行為的底線。中消協(xié)指出，安全和質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)交易的底線要求，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實履行法定義務(wù)和責(zé)任，加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)審核、加強對廣告發(fā)布和商業(yè)促銷的監(jiān)督、加強對商品服務(wù)展示信息的檢查、加強對自營進貨渠道的控制、加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者的進貨指導(dǎo)、加強對消費者評價信息的管理、加強對知識產(chǎn)權(quán)的保護、加強對消費者投訴的分析處理、加強對違法行為的舉報制裁等，采取有效措施，杜絕網(wǎng)絡(luò)假冒偽劣行為。

六、預(yù)付式消費現(xiàn)“套路貸”

社會影響力：62.27

話題解析：2018年，預(yù)付式消費領(lǐng)域又現(xiàn)新亂象，成為消費維權(quán)領(lǐng)域的新難題。5月起，“租金貸”、“裝修貸”問題被頻頻曝出，一些長租公寓公司、互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺發(fā)生資金鏈斷裂，經(jīng)營者跑路，導(dǎo)致租戶無房可租，裝修合同無法履行，消費者仍需償還貸款。10月，多家英語培訓(xùn)機構(gòu)被指通過提供課程貸款服務(wù)，讓有的學(xué)員為課程背負網(wǎng)貸平臺的十幾萬“培訓(xùn)貸”。

近年來，伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，預(yù)付式消費開始從傳統(tǒng)的美容、美發(fā)、健身、餐飲等行業(yè)擴展到線上的娛樂、用車、教育培訓(xùn)、租房市場等領(lǐng)域，成為橫跨商品和服務(wù)領(lǐng)域的普遍性消費模式。辦卡充錢易、退錢維權(quán)難，伴隨著預(yù)付式消費的“霸王條款”“卷款跑路”等老問題仍然存在，同時衍生出諸如培訓(xùn)貸款、租房貸款、美容貸款、用車押金等新問題。這類需要提前支出金額的消費行為，給消費者的后期維權(quán)帶來了風(fēng)險和麻煩。由于投訴涉及的企業(yè)和機構(gòu)眾多，被投訴的企業(yè)也存在互相推諉的現(xiàn)象，消費者維權(quán)的難度比較大。中消協(xié)指出，預(yù)付式消費群體糾紛頻發(fā)已經(jīng)成為當(dāng)前消費者投訴與權(quán)益保護的重點。相關(guān)部門有必要盡快采取措施，加強市場監(jiān)管，控制上述行業(yè)與金融鏈直接對接可能引發(fā)的金融風(fēng)險，合理引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展方向。消費者自身也要提高警惕，在具體消費場景中保持清醒頭腦，及時查詢自己的信貸記錄，謹防被這類預(yù)付式消費“套路貸”。

七、移動支付安全漏洞

社會影響力：59.36

話題解析：2018年，移動支付安全問題引發(fā)公眾擔(dān)憂。8月初，豆瓣網(wǎng)友@獨釣寒江雪將自己“睡一覺醒來錢全被轉(zhuǎn)走”的經(jīng)歷放在網(wǎng)上，揭露新型高科技盜刷騙局，引起微博熱議。9月起，部分蘋果手機用戶遇到了Apple ID被盜號、資金遭盜用的情況。據(jù)投訴者反映，其Apple ID突然被他人盜用，原本賬戶綁定的支付平臺被多次扣款，資金遭到了盜用，最高的損失達到了上萬元。據(jù)悉，此次被盜刷的用戶大多設(shè)置了免密支付，并且沒有設(shè)定免密支付的頻次和額度。蘋果公司表示，“對受害者表示同情，但是無法退款”，其原因在于免密支付的扣款流程合理，蘋果公司無法確認只開通免密支付但沒有設(shè)置雙重認證的用戶一定是他人惡意盜刷而不是用戶個人所為。

盜刷事件折射出移動支付行業(yè)存在的重大安全漏洞。移動支付平臺以及數(shù)據(jù)信息安全的保護，正成為越來越嚴(yán)峻的話題。一旦出現(xiàn)資金或個人信息泄露、盜刷的情況，消費者面臨財產(chǎn)安全的巨大威脅，甚至在維權(quán)、索賠的過程中被各平臺之間來回“踢皮球”。中消協(xié)表示，蘋果公司應(yīng)正視安全責(zé)任和存在的安全問題，對于提出損失要求賠償?shù)南M者，經(jīng)營者及第三方支付平臺沒有足夠主證據(jù)反駁，均應(yīng)一視同仁進行足額賠償。移動支付安全存在的嚴(yán)重隱患，仍需要引起監(jiān)管部門的重視。各大支付平臺也必須明確自身法律責(zé)任，切實保障消費者支付安全。

八、銷售廣告誠信問題

社會影響力：58.35

話題解析：2018年世界杯前夕，華帝公司一則“法國隊奪冠、華帝退全款”的營銷廣告引發(fā)輿論關(guān)注，華帝的品牌曝光率與信息傳播量因此得到較大提升。這本應(yīng)是一份投資小、回報大、商家與消費者雙贏的經(jīng)典營銷案例，卻因為退款環(huán)節(jié)的走樣，引發(fā)輿論爭議。無獨有偶，三大電信運營商的“流量不限量套餐”也因為廣告對消費者造成嚴(yán)重誤導(dǎo)，被指屬于虛假廣告，受到用戶的質(zhì)疑。

輿論向來關(guān)注銷售廣告存在的誠信缺失、誤導(dǎo)消費者行為等問題，有關(guān)部門也對這兩起廣告誠信問題高度重視。中消協(xié)于7月18日通過微博要求華帝切實履行承諾，19日對外公開征集消費者關(guān)于“法國隊奪冠，華帝退全款”活動的投訴，24日約談華帝公司，督促其重視社會關(guān)切和消費者合理訴求。在各方的關(guān)注與督促下，華帝逐步完成后續(xù)退款工作。8月2日，湖南省工商局行政約談三大電信運營商，認為“流量不限量”廣告違反《廣告法》，屬于虛假廣告。中消協(xié)、工信部等多次要求三大運營積極整改廣告宣傳問題，10月，“流量不限量”的說法先后被叫停。

九、高額機票退改簽費亂象

社會影響力：56.90

話題解析：2018年，高額機票退改簽費的問題再次受到輿論關(guān)注。根據(jù)江蘇省消保委4月24日發(fā)布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》，30.7%的消費者遇到過提前很多天改簽，但仍被收取高額改簽費用的情況；23.5%的消費者有過退票費用比機票價格高的經(jīng)歷，其中最高的一例退票費，竟然是機票價格的3倍；特價機票基本不退不換，或者只退機場建設(shè)費、燃油附加費。輿論認為，高額的退改簽費用，明顯不合理、不公正，特價機票的不改簽、不退票，讓旅客手中的機票完全作廢，這顯然是航空公司的霸王條款。

有分析指出，機票退改簽亂象的根源，在于收費標(biāo)準(zhǔn)的缺失。目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則，實際操作中都由各航空公司單方面決定，而一些代理企業(yè)的各種不合規(guī)操作，更是推波助瀾。機票退改簽亂象急需相關(guān)規(guī)則約束。為此，江蘇省消保委在5月份約談了南航、東航、國航、海航等8家航空公司以及攜程、去哪兒、飛豬、同程等OTA平臺，認為上述企業(yè)涉嫌利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，侵犯消費者的公平交易權(quán)。廣東省消委也在6月約談了攜程。7月17日，在充分聽取中消協(xié)、江蘇省消保委等消協(xié)組織意見的基礎(chǔ)上，中國民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽，并明確規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)在線旅行社平臺及其銷售代理企業(yè)嚴(yán)禁在退改簽服務(wù)中向旅客加收額外費用。這些舉措將有助于提高航空公司的票務(wù)服務(wù)水平，讓消費更人性化，保護旅客合法權(quán)益，構(gòu)建公平有序的市場秩序。

十、首例懲罰性賠償公益訴訟勝訴

社會影響力：49.16

話題解析：2018年，引人關(guān)注的廣東假鹽系列公益訴訟案終于結(jié)案。5月，廣州中院對其中三宗進行一審判決，判令三案合共8名被告共須支付賠償金167480元，成為首例勝訴的懲罰性公益訴訟，開創(chuàng)全國先河。9月，廣州中院對最后一宗食鹽案進行一審判決，判令彭某勝等7名被告支付賠償金共1146463.3元、在省級以上媒體公開道歉等，該案成為賠償金額最高的消費維權(quán)公益訴訟案例，開創(chuàng)了新的記錄。

輿論認為，此次懲罰性賠償公益訴訟的勝訴具有極強的破冰與標(biāo)桿意義，帶來的正向引領(lǐng)作用與后續(xù)示范作用，對于震懾不良商家、規(guī)范市場秩序、維護消費者合法權(quán)益等具有“一子落全盤活”的積極意義。分析人士指出，此次勝訴將“推動我國公益訴訟進入高級階段”。支持者認為，把懲罰性賠償制度引入公益訴訟領(lǐng)域，發(fā)揮其懲戒作用，這種創(chuàng)新值得期待。分析指出，要用公益訴訟放大懲罰性賠償?shù)耐亓蜕鐣б?，還得繼續(xù)完善相關(guān)法律法規(guī)和制度。一方面要進一步擴大消費者組織公益訴訟主體的范疇，給予其更多政策支持；一方面要保障受害消費者從賠償金中獲取應(yīng)得的救濟份額，一攬子解決消費者私益訴訟的訴求。雙管齊下，推動公益訴訟穩(wěn)步向更高級階段邁進。

備注：社會影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計算公式為基礎(chǔ)，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客及論壇）的全年曝光量（2018年1月1日至12月18日）得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。